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(この記事は管理人の主観で書いています。正しくない可能性があります。ご了承の上、お読み下さい。)

今までにも何回か書いてきましたが、私はネットショップ関連のお仕事を長い間経験してきています。

ネットショップの仕事は、基本的にずっとパソコンの前で黙々と作業をこなしていく仕事です。

システム面などで難題にぶつかる事も多いのですが、そういったトラブルは知識と手間を惜しまなければ必ず解決し、最短経路が見つかります。

一旦、経路が見つかれば後は更に効率的な方法を探すだけなので、同じ仕事量をどんどん楽にこなせるようになります。



(이 기사는 관리인의 주관으로 쓰고 있습니다. 정확하지 않을 수 있습니다. 승낙 읽어주세요.)

지금까지도 몇 번 써 왔지만, 나는 인터넷 쇼핑몰 관련 일을 오랫동안 경험 해오고 있습니다.

인터넷 쇼핑몰의 일은 기본적으로 계속 컴퓨터 앞에서 묵묵히 작업을 해내가는 일입니다.

시스템면 등에서 난제에 부딪 치는 일도 많지만, 그러한 문제는 지식과 수고를 아끼지 않으면 반드시 해결 최단 경로를 찾을 수 있습니다.

일단 경로가 발견되면 후에는 더욱 효율적인 방법을 찾아 뿐이므로 동일한 업무량을 점점 쉽게 해낼 수있게됩니다.



こういった側面は、仕事の中では『作業』です。一度フローチャートが考え、システムで動くようにすれば、誰がやって同じ結果が出せるようになります。

1件1件に対しての創意工夫や、心配りは必要としません。必要なのは正確さのみです。

反面、ネットとはいえお客様は遠くのモニターの前に座っている方ですから、お客様対応には、対面販売と同じように気を使います。

問い合わせのメールや、電話の対応です。殆どのお客様は良心的ですし、問題が起きても話せば問題は解決できます。

ネット販売では、クレーム率は2-3%と言われ、対面販売よりも高いと言われています。



이러한 측면은 작품 속에서 "작업"입니다. 일단 흐름도가 생각 시스템에서 움직 이도록하면 누구하고 같은 결과를 낼 수있게됩니다.

1 건 1 건에 대해 독창성과 배려는 필요하지 않습니다. 필요한 것은 정확성뿐입니다.

반면 넷하지만 고객은 먼 모니터 앞에 앉아있는 사람이기 때문에 고객 대응은 대면 판매와 마찬가지로 신경을 쓰고 있습니다.

문의 메일이나 전화 대응입니다. 대부분의 고객은 양심적이고, 문제가 생겨도 말하면 문제는 해결할 수 있습니다.

인터넷 판매는 클레임 비율은 2-3 %라고 대면 판매보다 높은 것으로 알려져 있습니다.



極端な言い方をすれば、強面の店主にクレームを言うのは勇気が要りますが、ネットでは相手の顔が見えない為にメールや電話で好きなだけ苦情が言えるという特徴があります。

もちろん店舗側の手落ちのクレームもありますが、なかには『どう考えても、それは無茶な言い分だ』というものもあります。

こういった無茶なクレームの電話が入ると、スタッフの顔色が変わり、すぐにわかります。

中には離れていても聞こえる程の大声で恫喝され、泣き出す女性スタッフもいます。

しかも、そういうクレーム対応には大抵の場合、長時間対応となりますので、仕事としては極めて非効率的な事態になります。



극단적 인 표현하자면, 무서운 얼굴 표정의 주인에 클레임을 말하는 것은 용기가 필요하지만 인터넷에서는 상대의 얼굴이 보이지 않기 때문에 메일이나 전화로 원하는만큼 불만을 말할 수 있다는 특징이 있습니다.

물론 점포 측 감독의 주장도 있지만, 그 중에는 "아무리 생각해도 그것은 터무니없는 말이다"라는 것도 있습니다.

이런 엉뚱한 주장의 전화가 들어가면 직원의 안색이 변 즉시 알 수 있습니다.

동안은 떨어져 있어도 들리는 정도의 큰 소리로 협박하고 우는 여성 직원도 있습니다.

게다가, 그러한 클레임 대응에는 대부분의 경우 장시간 대응하므로 작업은 매우 비효율적 인 상황입니다.



私が経験したクレームをいくつか紹介します。

・靴屋さんショップで・・靴のフィティングOKと書いてあったから、丸1日外で履いてみたが気に入らないから返品する。フィティングの制限時間を書かない店側が悪い。当然、靴は土がつき、履いた跡が残り、売り物にならない状態でした。

・ブランドショップで・・バッグを買い、数日後、返品。返ってきたのは販売した商品のコピー品。いわゆる差額狙いの詐欺。

・アパレルショップで・・服を買い、個性的にするために手を加えて改造したら、失敗して気に入らなくなった。返品するから全額返金しろ。服は原形を留めていませんでした。

・今日中に届けろ・・地方のお客様で、どうしても今日届けろ。間に合わなかった損害賠償を請求する。新幹線に乗ってでも届けろ。

・絶対に受け取ってもらえない・・何度注文して配送しても必ず受け取り拒否。受け取らないので往復の送料は毎回店が負担。



내가 경험 한 주장을 일부 소개합니다.

· 신발 가게 숍에서 .. 신발 부속품 OK라고 써 있었다 때문에 하루 종일 밖에서 신어 봤지만 마음에 들지 않기 때문 반품한다. 부속품의 제한 시간을 쓰지 않는다 가게 측이 나쁘다. 당연히, 신발은 흙이 붙어, 신은 흔적이 남아 매물되지 않은 상태였습니다.

브랜드 숍에서 .. 가방을 사고 며칠 후 반품. 돌아온 것은 판매 한 상품의 복제품. 이른바 차액 목적의 사기.

어패럴 숍에서 .. 옷을 사고 독특하기 위해 손을 대지 개조되면 실패하고 맘에 안되었다. 반품하기 때문 전액 환불해라. 옷은 원형을 고정하지 않았습니다.

· 오늘 중에 전해 주라고 .. 지방 고객 아무래도 오늘 전해 주라고. 늦었다 손해 배상을 청구한다. 신칸센을 타고에도 전해 주라고.

· 절대 받아주지 않는 .. 몇번 주문하고 배송도 반드시 수취 거부. 받지 않기 때문에 왕복 배송비는 매번 점이 부담.



こういった無理難題のクレームも、珍しくない時代になりました。

ネットショップ側としても自衛の為に、いわゆる『この電子レンジで、ペットの毛をペットごと乾燥させないでください』的なわかりきった項目を羅列する必要が出てきました。

『この電話は録音してる。返金に応じなければSNSで公開して、店を潰してやる』という意見も頂きましたし、朝出社すると『金返せ』と書かれたFAXの紙が部屋に溢れていた事もありました。

対面販売でないからこそ起きる事態です。

こういった度を越したクレームのお客様も、データ上ではメルアド・電話番号など管理していますので、2度目・3度目は気が付きます。



이러한 무리한 주장도 드물지 않다 시대가되었습니다.

인터넷 쇼핑몰 측도 자기 방위를 위해 소위 "이 전자 레인지에서 애완 동물의 털을 애완 동물마다 건조하지 마십시오"인 명백한 항목을 나열 할 필요가 나왔습니다했다.

"이 전화는 녹음하고있다. 환불 응하여야 SNS에 공개하여 상점을 잡아 준다 '는 의견도 받고 있었고, 아침 출근하면 "돈 돌려줘"라고 쓰여진 FAX 용지가 방에 넘쳐 있던 적도있었습니다.

대면 판매하지 때문에 일어나는 사태입니다.

이러한 때를 넘긴 클레임 고객도 데이터 상에서는 멜 아도 · 전화 번호 등 관리하고 있기 때문에, 두 번째 · 세 번째는 깨닫습니다.



私のいた店では、こういった過去にトラブルのあったお客様は全てブラックリストに入れて、購入できないようにして、お断りさせて頂きました。

中には同じ商品を100回近く購入し、こちらが100回キャンセルするといういたちごっこもありました。

そうすると、管理しているショッピングモールに『あの店は私に購入させない。差別だ』というクレームが入ります。

しかし、店側は絶対に全員を受け付ける必要は無く、売りたくないお客様を拒否する権利があります。

オークションなどでは、他店とトラブルを起こし中傷合戦になっている方もいますので、そういったIDをあらかじめ入札不可にしていました。



내 있던 가게에서는 이러한 과거에 문제가 있던 고객은 모든 블랙리스트에 넣어 구입할 수 없도록하여 거절 받았습니다.

동안 같은 상품을 100 회 가까이 구입 여기가 100 번 취소하는 다람쥐 쳇바퀴 돌기도했습니다.

그러면 관리하는 쇼핑몰 "그 가게는 내가 구입하지 않는다. 차별이다 "라는 주장이 들어갑니다.

하지만 가게 측은 절대로 전원을 받아들이 필요없고, 팔고 싶지 않은 고객을 거부 할 권리가 있습니다.

옥션 등에서는 다른 가게와 문제를 일으켜 중상 전투에지고있는 사람도 있기 때문에 그런 ID를 미리 입찰 불가하고있었습니다.



こういったお客様は、基本的に自分が無理を言っていると言う感覚をお持ちではないようでした。

ある奥様がクレーマーの場合、『私は有名政治家を知っている。言うとおりにしないと退店させて会社を潰してやる』と叫びたてて、旦那さんが慌てて『申し訳ありませんでした』という事態もありました。

こういったクレームの対応は、取引にならないので、利益を生まず、他のお客様に使うべき時間を浪費させます。

ですから何回購入しても強制キャンセルしますし、『訴える』と言われれば『訴えてください』とするしかありませんでした。

購入頂いたお客様は神様ですが、購入せずクレームだけ言い続ける方はお客様ではないのです。



이러한 고객은 기본적으로 자신이 무리를 말하고 있다고 감각을 가지고이 아닌 것 같았습니다.

있는 부인이 크레이머의 경우, "나는 유명 정치인을 알고있다. 시키는대로하지 않으면 退店시켜 회사를 잡아 준다 "라고 외치 세워 남편이 당황해서"죄송했습니다」라고하는 사태도있었습니다.

이러한 클레임의 대응은 거래되지 않기 때문에 이익을 낳지 않고 다른 고객에 쓸 시간을 낭비시킵니다.

그래서 몇 번 구입해도 강제 취소하고 "호소"라고 말하면 "호소주세요」라고 할 수 밖에 없습니다.

구입하신 고객은 하나님이지만, 구입하지 않고 주장 만 자꾸 분은 고객이 없습니다.



長くなりましたが、なにかに似ていませんか?どこの国と、どこかの国の関係に似ていませんか?

クレーマーが無理難題を言うのは確かに自由かもしれませんが、店側は必ずしも全員に売らなくてはならないと言う義務はありません。

売りたくないお客様には『申し訳ありませんが、お売りできません。お帰りください』という権利と自由があります。

『私は客なんだから、私の言う事に絶対従え。従わないなら潰してやる』と言われても、『出口はあちらですよ』と言うしかありません。

お客様とはいえ、最低限のルールを守り、商品と対価の交換という前提があるからこそ、商取引は成り立つのです。



길어졌습니다 만, 뭔가 비슷하지 않습니까? 어느 나라와 어느 나라의 관계와 비슷하지 않습니까?

크레이머가 생트집을 말하는 것은 확실히 자유롭게지도 모르지만, 가게 측은 반드시 전원에게 판매하지 않으면 안된다고 말할 의무는 없습니다.

팔고 싶지 않은 고객은 "죄송하지만, 팔아 수 없습니다. 돌아가주세요 "라는 권리와 자유가 있습니다.

"나는 손님 이니까, 내 말에 절대 순종. 따르지 않으면 잡아 준다 "라고해도"출구는 저쪽입니다 "라고 말할 수 밖에 없습니다.

고객 그렇다고는해도, 최소한의 규칙을 지키고, 제품 및 대가의 교환한다는 전제가 있기 때문에, 상거래 성립합니다.



現実には、ネットショップは無数にあり、ひとつの店で断られても、別の店で買えば問題はありません。

しかし、それが近所の店だったらどうでしょうか。

『色が好きではないので交換してください。サイズが小さかったです』と言われれば、喜んで交換します。

『このバッグは返品するけど、次に買う時もあなたの店にするよ』と言われれば、笑って返金するでしょう。

しかし、『私の命令に従わないと、この店を潰す』と言われれば、相手にしません。



실제로, 인터넷 쇼핑몰은 무수히있어 하나의 가게에서 거절해도 다른 가게에서 사면 문제는 없습니다.

하지만이 인근 가게라면 어떨까요.

"색깔이 좋아하지 않기 때문에 교환하십시오. 크기가 작았 다 "라고 말해지면 기꺼이 교환합니다.

"이 가방은 반품. 다음에 살 때도 당신의 가게하는거야"라고 말하면, 웃고 환불 할 것이다.

그러나 "내 명령에 따르지 않으면,이 가게를 잡는"라고 말하면 상대방에게하지 않습니다.



問題は、このクレーマーとお店は、とても近所と言う事です。

『私の命令に従わないと、この店を潰す』と言った客が、どうしても商品が必要な時・・・例えばクレーマーの隣の家が更に激しいクレーマーで『お前の家を燃やしてやる』と言っているような時です。

『おい、放火されそうだ。消火器売ってくれ。おい、早くしろ。消火器が無いと家が燃える』と言われて、店の主人は消火器を売るでしょうか?

『この店を潰す』と言っていたクレーマーが困るからと言って、『消火器をどうぞ』と言うでしょうか。

それに消火器を売ったら、『こいつの店は火事の時に消火器を高く売って、儲けやがった。感謝する必要など無い。金返せ』と言うかもしれません。



문제는이 크레이머와 가게는 매우 인근라는 것입니다.

"내 명령에 따르지 않으면,이 가게를 잡는"고 말했다 손님이 아무래도 제품이 필요할 때 ... 예를 들어 크레이머 옆집이 더욱 치열 크레이머에서 "네 집을 태워 준다"고 말을 같은 때입니다.

"야, 방화 것 같다. 소화기 팔지. 야, 빨리해라. 소화기가 없으면 집이 불타는 "고 말해, 가게 주인은 소화기를 판매할까요?

"이 가게를 잡는"고 말했다 크레이머가 곤란 하니까라며 "소화기를 바랍니다"라고할까요?

게다가 소화기를 팔면 "녀석의 가게는 화재시 소화기를 높게 팔아 벌어 해나했다. 감사 할 필요 따위는 없다. 돈 돌려줘 "라고 말할지도 모릅니다.



消火器の取引で困るのは店ではなく、隣のクレーマーなのです。家が燃えそうなのですから。

しかし、クレーマーは気が付いていません。家が燃やされそうなのに、『あの店は嫌いだ。いつか潰してやる』とわめき続けています。

この店では消火器が1本売れなくても困りません。笑顔で『消火器、買いたいです』というお客様はたくさんいます。

クレームばかり言っていれば、いつかどの店も商品を売ってくれなくなります。気がついても、もう遅いと言う事です。

考えて発言しないと、クレーマーは自分の家が燃えているのに、誰も助けてくれない・・・と言う事になるかもしれませんね。



소화기의 거래에서 곤란한 것은 가게가 아닌 옆의 크레이머입니다. 집이 불타 것이기 때문입니다.

그러나 크레이머는 깨닫고 있지 않습니다. 집이 점화 것 같은데 "그 가게는 싫다. 언젠가 잡아 준다 "고 고함하고 있습니다.

이 가게에서는 소화기 1 개 팔리지 않아도 필요 없습니다. 웃는 얼굴로 "소화기, 사고 싶습니다"라는 고객은 많습니다.

클레임 만 말한다면, 언젠가 어느 가게도 상품을 팔지 않습니다. 깨달아도 이미 늦었다라는 것입니다.

생각 발언하지 않으면 크레이머는 자신의 집이 불타고 있는데, 아무도 도와주지 않는다 ...라고 것이 될지도 모르겠네요.





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